Comment répondre à un commentaire négatif sur les réseaux sociaux?

Votre établissement a reçu un avis négatif ou un commentaire injurieux sur les réseaux sociaux? Voici 10 des 20 commandements essentiels pour rédiger votre réponse et la transformer en un argument commercial.

Avant de sauter du dernier étage de votre immeuble sous prétexte qu’un internaute a critiqué vos services ou vos produits sur la toile, sachez qu’un commentaire péjoratif peut aussi améliorer votre crédibilité et vous amener de nouveaux clients ! À condition, bien sûr, de savoir y répondre avec autant de tact que de lucidité.

Quelle que soit la teneur du reproche adressé à votre établissement, la courtoisie, le professionnalisme, le tact et la retenue s’imposent tout au long de votre réponse.

Attaquer, humilier ou injurier l’internaute est sans doute la pire des réactions. Sur les réseaux sociaux, la politique du «œil pour œil, dent pour dent» peut avoir des effets désastreux.

De nombreux restaurateurs ont été contraints de fermer boutique en raison de répliques incendiaires suite à des avis négatifs. N’oubliez pas qu’un consommateur a une tendance naturelle à prendre parti pour ses pairs.

Par contre, personne ne vous oblige à évoluer dans le monde des Bisounours : si la situation s’y prête, vos propos peuvent être corrosifs, incisifs et teintés d’humour.

Il existe moult façons de remettre un internaute à sa place ou de le faire passer pour un parfait imbécile sans jamais le lui dire directement!

La créativité permet de donner une image sympathique de votre établissement tout en faisant mieux passer votre message.

Voyez comme exemple ultime de créativité la réponse qu’une propriétaire de food-truck a posté sur Youtube (ci-dessus), spécialement à l’intention d’un internaute qui n’a décerné qu’une seule étoile à ses petits plats.

Rien de plus agaçant que la répétition des mêmes diatribes sous tous les commentaires, comme le font trop de services après-vente ou d’hôtels.

À quoi sert-il de se plaindre de sa propre expérience avec un établissement si c’est pour lire le même verbiage calibré pour toutes les réclamations?

Pour un exemple de réponse sur-mesure, visionnez la vidéo du food-truck ci-dessus: un véritable bijou !

Gardez toujours à l’esprit qu’une réponse personnalisée et unique reprend toujours au moins un élément de la plainte de l’internaute. 

Même si la prose du brailleur de service vous donne de l’urticaire, prenez la peine de vous fendre de quelques remerciements, du genre: «Nous vous remercions d’avoir pris le temps de nous faire part de votre agacement».

Le grincement de dents est, bien sûr, optionnel. Sautez sur l’occasion pour préciser que l’input de vos clients vous permet d’améliorer la qualité de vos produits ou services.

Pas besoin d’être un moine bouddhiste pour manifester un brin d’empathie, de compassion et de compréhension. Deux qualités qui permettent d’éviter de nombreux conflits.

En effet, un client qui se sent écouté et compris sera en principe beaucoup plus malléable et tolérant.

A noter que valider une plainte par un « Nous comprenons votre courroux » ou « Nous entendons votre sentiment de révolte » ne signifie pas forcément lui donner une quelconque légitimité. 

Il est primordial d’assumer votre responsabilité. Ne dit-on pas que « faute avouée est à moitié pardonnée »? Une déclaration du style : « Nous vous présentons nos sincères excuses pour ce désagrément » peut déjà s’avérer largement suffisante pour dissiper la colère d’un internaute.

De grâce, ne fuyez pas vos responsabilités en vous retranchant derrière des excuses bidon inventées de toutes pièces. Vous avez le droit de vous planter comme tout le monde !

Après avoir offert vos excuses, vous pourrez commencer à expliquer les raisons de la faille et proposer une forme de compensation (voir points 11 et 14, dans la deuxième partie de l’article sur les avis négatifs).

Parfois, le client se lamente au sujet de choses sur lesquelles vous n’avez aucun contrôle ou aucune responsabilité :

• Le lecteur de carte bancaire de votre caisse ne fonctionne pas alors que l’origine de la panne se situe du côté de chez Swisscom;
• Le froid de canard qu’il fait dans votre bar alors que la température a chuté de 15 degrés en moins de 24 heures, ceci en plein mois de juillet;
• La fragilité de votre produit alors que son fils de 2 ans l’a jeté par la fenêtre du troisième étage.

Dans ce cas, commencez par partager son ressenti avec une phrase du genre : « Nous sommes désolés que nos services ne vous aient pas apporté entière satisfaction… », puis rétablissez immédiatement les faits, afin de remettre l’église au milieu du village. Et le plaignant à sa place.

Premièrement, vous rendez service aux lecteurs, qui n’ont pas besoin de perdre du temps à relire le commentaire. Ensuite, vous pouvez édulcorer les propos peu flatteurs, en ayant recours à des termes plus neutres.

Si un client de votre hôtel se plaint d’une chambre « tellement crasseuse et infâme que même des rats pourraient y attraper une maladie », votre reformulation pourrait ressembler à ceci : « Vous évoquez le manque de propreté de votre chambre. Nous regrettons que nos normes d’hygiène pourtant très strictes – nos chambres sont désinfectées quotidiennement – n’aient pas été à la hauteur de vos attentes. »

C’est tout de suite moins dramatique! 

Parfois, les clients se plaignent juste pour se plaindre. Comme il s’agit d’un comportement typique de la nature humaine, inutile d’en faire une affaire personnelle !

Mais ce genre de lamentations vagues peut nuire à votre établissement. Alors, au moindre geignement trop généraliste, du style « Je n’ai pas du tout aimé ce produit » ou « Le service est nul », demandez poliment des explications plus détaillées afin de pouvoir cadrer les débats.

La plupart du temps, les internautes ne donneront pas suite à votre demande, précisément parce qu’ils ne disposent pas d’arguments assez convaincants pour justifier une plainte fondée. 

Si de nombreux plaignants ont une tendance naturelle à l’exagération, d’autres recourent à la mauvaise foi, voire au mensonge pur et dur afin de donner plus de consistance à leurs propos.

Vous devez impérativement rétablir la vérité, avec fermeté, mais sans grossièreté, tout en apportant les preuves et les éclaircissements nécessaires.

En vous défendant fermement face aux commentaires abusifs, vous décrédibilisez automatiquement le contenu de la plainte et désamorcez des bombes potentielles.

Si un client crache son venin sur le videur de votre établissement, l’accusant de « m’avoir brutalement agressé parce que j’ai parlé à une de ses copines », vous pouvez rétorquer que « la sécurité vous a expulsé avec fermeté, mais sans violence, car vous avez de manière répétée porté vos mains sur le postérieur de plusieurs de nos clientes et que vous étiez dans un état d’ébriété avancée. »