Comment un simple verbe peut vous faire perdre des affaires

La communication est une affaire de précision. Un verbe inadéquat ou une tournure de phrase ambiguë peut totalement modifier la signification et la compréhension d’une phrase. Et vous faire perdre des clients potentiels. Démonstration avec le verbe pouvoir.

J’ai beau avoir roulé ma bosse dans le domaine de la com depuis plus d’un quart de siècle, il m’arrive encore de commettre des erreurs de novice: comme oublier que le sens d’un verbe peut totalement modifier la compréhension d’une phrase et semer la confusion chez les clients. Les cordonniers sont parfois les plus mal chaussés, dit l’adage…

Je m’explique. Plutôt que de gaspiller du temps à faire du ping-pong d’emails, j’incite mes clients (et certains prospects) à réserver leur rendez-vous via mon agenda en ligne. Un mot de confirmation, envoyé automatiquement après la réservation, les invite à m’appeler à la date et à l’heure choisie.

Du moins, c’est ce que je croyais… L’autre jour, j’ai attendu l’appel d’un nouveau client à 14h sonnantes. En vain. Une heure plus tard, je lui envoie un courriel, mentionnant poliment le rendez-vous manqué tout en lui proposant de consulter à nouveau l’agenda pour une nouvelle date.

« Mais… j’attendais votre appel » me répond-il dans la foulée. Oups !

Je pensais pourtant avoir été clair dans les instructions du mail de confirmation, rédigées il y a quelques mois déjà. Que nenni! J’y découvre avec stupeur la directive suivante: «Je me réjouis de vous rencontrer. Vous pouvez m’appeler au 022 548 00 69».

La phrase me saute aux yeux par son ambiguïté: l’emploi du verbe pouvoir donne le choix à l’interlocuteur. Le choix de m’appeler ou non.

Avec cette tournure de phrase, il peut parfaitement déduire que je vais de toute façon lui lancer un coup de fil, s’il décide de rester les bras croisés.

Ici, l’approximation débouche sur la confusion.

Je ne suis pas du genre à courir après les gens quand ils me posent un lapin. Je me contente d’un simple email, en général dans l’heure qui suit. Les spécialistes de la vente me feront sans doute la morale: « Appelez toujours votre interlocuteur s’il ne vous a pas appelé comme prévu ! ». Ou encore: « N’attendez pas qu’on vous appelle : prenez systématiquement l’initiative. »

La teneur d’un message importe tout autant que la manière dont le lecteur l’interprète.

Du coup, je ne peux m’empêcher de m’interroger: les nombreux prospects qui ne m’ont pas appelé à l’heure H attendaient-ils que je prenne l’initiative? Étaient-ils en train de pester – comme moi, d’ailleurs! – contre ces professionnels qui ne respectent pas leurs engagements et oublient leur rendez-vous? Ai-je perdu des clients potentiels à cause d’une instruction mal formulée?

Je n’aurai sans doute jamais la réponse.

Bref, tous ces préliminaires pour souligner une règle essentielle de la com: la teneur d’un message importe tout autant que la manière dont le lecteur l’interprète.

Toujours est-il que j’ai rédigé de nouvelles instructions: « J’attends votre appel au 022 548 00 69 » remplace désormais « Vous pouvez m’appeler au 022 548 00 69 ». Le recours à l’impératif ne laisse plus place au doute ou à l’interprétation.

Et, en cas de retard de plus de 5 minutes, je me jure de lancer un coup de fil au client ou au prospect.

Moralité: quand vous voulez que vos visiteurs accomplissent une action, quelle qu’elle soit, choisissez vos mots avec le plus grand soin, vérifiez vos tournures de phrases et veillez à toujours communiquer d’une manière limpide!

Car les verbes ont un grand pouvoir. À commencer par celui de vous faire perdre (ou gagner!) des affaires!