Comment écrire une réponse à un avis défavorable ou à une critique sur les réseaux sociaux? 2e partie.

Votre entreprise est victime d’un avis négatif ou d’une critique sur Internet? Avec la deuxième partie des vingt commandements incontournables, vous saurez comment écrire une réponse efficace et tourner la situation à votre avantage.

Votre e-réputation est importante. C’est pourquoi vous ne pouvez pas ignorer un avis négatif sur les réseaux sociaux. En effet, les avis des autres consommateurs comptent énormément dans le processus de décision d’achat. Nous vous donnons quelques techniques pour transformer une critique en un atout commercial. 

Les commentaires négatifs, justifiés ou non, peuvent être facilement enrayés par des explications complémentaires. Une plainte sur le retard de plus d’une heure de votre réparateur à domicile peut s’expliquer par un : « Ce jour-là, une voiture a embouti le véhicule de notre réparateur. En raison de cet accident, il a été contraint de retourner à l’usine afin de prendre un autre véhicule ».

Petit aparté : n’essayez pas d’inventer à chaque fois un scénario digne d’un James Bond en guise de justificatif d’un éventuel manquement ! 

Ici, il s’agit carrément de faire de la magie et de l’alchimie, en transmutant une critique en un compliment.

Si un client bouffonne en raison du « prix abusif » de vos services, par exemple, une riposte comme « Nos tarifs sont effectivement un peu plus élevés que ceux de la concurrence, parce que nous sommes les seuls à offrir une garantie supplémentaire de deux ans sur toutes nos réparations » détient le pouvoir de convertir la critique négative en une apologie pour votre marque.

Indiquez avec le plus de précision possible de quelle façon les remarques justifiées de l’internaute seront prises en compte à l’avenir afin d’améliorer vos prestations.

Par exemple : « Nous allons prochainement engager un technicien supplémentaire afin de pouvoir honorer plus rapidement les nombreuses demandes ».

En procédant de la sorte, en plus de flatter l’égo du client, vous montrez que vous êtes vraiment à l’écoute des consommateurs. En outre, cette approche rassure les futurs prospects, qui savent ainsi qu’ils n’auront pas à affronter les mêmes soucis. . 

Si vous avez commis une faute légère ou fait preuve d’un peu de négligence, quelques mots d’excuse suffisent parfois pour contenter un client mécontent.

Quant à la compensation – un geste commercial, une gratuité ou une invitation –, elle vous permet non seulement d’apaiser sa colère, mais également de le reconquérir.

Il arrive souvent que des clients insatisfaits deviennent de vrais ambassadeurs de votre marque parce que vous avez su trouver une solution raisonnable à leur problème. 

N’hésitez pas, quand l’occasion s’y prête, à dévoiler vos projets.

Un client se plaint du manque de choix du petit-déjeuner de votre hôtel? Profitez-en pour annoncer votre nouveau menu d’automne, qui lui, offre de nombreuses options. 

Un autre déverse son venin sur votre boutique de e-commerce parce que son colis a deux jours de retard? Dévoilez en primeur votre partenariat avec une société de coursiers à vélo, afin que les clients de votre ville puissent recevoir leur commande dans les deux heures. 

Réjouissez-vous de revoir même les plus ronchons dans votre établissement. Promettez-leur que vous ferez tout votre possible pour leur donner une totale satisfaction lors de leur prochaine visite. Et invitez-les à vérifier par eux-mêmes qu’il ne s’agissait que d’un accident de parcours.

Certains boycotteront votre établissement, quelles que soient les mesures prises ou les solutions proposées. D’autres, par contre, vous accorderont le bénéfice du doute sous forme d’une seconde chance.

Signez votre réponse avec le nom d’une personne, accompagné de son titre, plutôt que le nom de votre entreprise ou du département en charge du dossier.

À titre d’exemple, « Bernard Cissik, responsable du service clients » fait beaucoup plus d’effet que « Le team de KAPUT Electronics ».

Ce conseil devrait figurer en tête de liste plutôt qu’en dix-huitième position : personne n’a ni le temps ni l’envie de lire un roman à la Zola.

Ici, concision + précision + information = solution.

La longueur de votre réponse dépend certes d’une myriade de facteurs, mais de manière générale, plus elle est succincte, plus elle sera lue. 

Une réponse remplie de fautes d’orthographe grossières peut nuire à la bonne image de votre établissement.

Avant de publier quoi que ce soit, n’oubliez pas de passer votre texte au correcteur orthographique.

Mieux: si vous êtes aussi à l’aise avec la langue de Molière qu’un sujet de Sa Majesté avec l’Union européenne, pensez à confier vos écrits à un pro du clavier. Comme ce rédacteur, par exemple.

Ne publiez jamais un commentaire à chaud, vous risquez de jeter un froid. Et d’écrire des choses que vous regretterez par la suite.

Peu d’avis négatifs exigent une réponse dans les 24 heures.

En fait, les réponses aux commentaires sont un peu comme les blancs de poulet: ils deviennent plus succulents lorsqu’ils sont plongés pendant quelques heures dans la marinade. Faites-donc mariner votre réplique. 

En fait, les réponses aux commentaires sont un peu comme les blancs de poulet. Ils deviennent plus succulents lorsqu’ils sont plongés pendant quelques heures dans la marinade. Faites-donc mariner votre réplique!

Ensuite, prenez le temps de la relire tranquillement, en ajoutant un peu d’assaisonnement, comme certains détails indispensables, et en retirant la peau, c’est-à-dire les phrases creuses et inutiles.

N’oubliez jamais que vos réponses sont un formidable moyen de faire de la pub gratuite pour votre établissement!